96322熱線坐席服務(wù)整體外包采購項目詢價公告
為持續(xù)做好全省交通一卡通及ETC線上平臺客服工作，采購96322客服熱線坐席服務(wù)一年。現(xiàn)采用公開詢價的方式進(jìn)行詢價采購。
一、詢價單編號：（MGSKJ20220228016）
|
序號 |
名稱 |
單位 |
數(shù)量 |
服務(wù)期限 |
|
1 |
96322熱線坐席服務(wù)整體外包 |
年 |
1 |
自合同簽訂之日起一年之內(nèi) |
三、服務(wù)內(nèi)容：
根據(jù)甲方需求，按照24小時全天候服務(wù)的平臺工作模式，由乙方負(fù)責(zé)提供7*15小時4個席位96322服務(wù)平臺系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)管理和相關(guān)服務(wù)，甲方支付相應(yīng)信息技術(shù)服務(wù)費。
（一）服務(wù)內(nèi)容及要求：
1、96322服務(wù)平臺建設(shè)
（1）建設(shè)內(nèi)容：本項目采用非甲方自建系統(tǒng)的方式建設(shè)96322服務(wù)平臺。依托整體外包呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)座席功能，移植既有的應(yīng)用軟件繼續(xù)使用，相關(guān)的座席終端電腦、錄音工作站、話務(wù)盒、耳麥等設(shè)備由乙方投入并進(jìn)行安裝調(diào)試，甲方配合乙方提供相關(guān)資料、證明等材料做好96322服務(wù)平臺的割接工作。
（2）系統(tǒng)切換：成交后兩天內(nèi)切換完成。
2、平臺系統(tǒng)要求
（1）通過96322服務(wù)平臺，對社會公眾提供咨詢、投訴等服務(wù)，實行受理、專家解答、答復(fù)反饋、意見收集一站式流程服務(wù)。
（2）建立信息知識庫：將省統(tǒng)一政策和各地市的個性化業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗等通過統(tǒng)一的內(nèi)容采編、審核口徑形成的豐富知識庫。
（3）實現(xiàn)熱線服務(wù)全程跟蹤考核：通過對熱線接聽的自動錄音、報表系統(tǒng)的實時跟蹤問效，建立“96322”呼叫服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督考核。
3、96322服務(wù)平臺運營管理服務(wù)
（1）委托服務(wù)內(nèi)容：甲方委托乙方對96322服務(wù)平臺進(jìn)行系統(tǒng)管理、維護(hù)，確保平臺運行穩(wěn)定；提供優(yōu)質(zhì)96322服務(wù)平臺接線服務(wù)（包括提供優(yōu)質(zhì)呼叫中心環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)座席、辦公場地、人員培訓(xùn)、服務(wù)報告等）。
（2）服務(wù)方式：乙方成立項目管理工作小組，負(fù)責(zé)平臺建設(shè)和運營管理過程中各類業(yè)務(wù)、技術(shù)問題的協(xié)商、評估及具體工作的落實、執(zhí)行，實現(xiàn)平臺的正常運行。由乙方提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心環(huán)境和辦公場地，對熱線人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)，并對熱線人員進(jìn)行日?？记凇⒖己?、排班管理，注重服務(wù)質(zhì)量分析管控，確保96322服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方要求。
4、服務(wù)要求
（1）乙方提供7*15小時4個坐席的96322服務(wù)平臺接線服務(wù)，包括電話、微信等話務(wù)對接服務(wù)。每通話務(wù)系統(tǒng)文字檔案必須保存180天以上，錄音必須保存90天。
（2）乙方應(yīng)制定專門的熱線服務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對熱線服務(wù)接線員進(jìn)行管理和考核，并定期（每月5日前）向甲方提交96322客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告。
（3）乙方設(shè)置 5*8小時客服投訴電話（投訴電話：13358241179），并確保有投訴處理人員接聽電話；乙方接到甲方的投訴電話后應(yīng)于1小時內(nèi)響應(yīng)，并及時妥善處理好投訴事件，維護(hù)甲方電話服務(wù)平臺的正常運行及良好形象。
（4）乙方應(yīng)指定專門技術(shù)服務(wù)人員1至2名負(fù)責(zé)對甲方的96322服務(wù)平臺系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，并對甲方進(jìn)行必要的技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。
（5）服務(wù)期間，如因甲方業(yè)務(wù)需要需增配坐席，雙方協(xié)商并以甲方最終確認(rèn)單作為增配坐席的結(jié)算依據(jù)。
四、服務(wù)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)：保障福建交通一卡通96322服務(wù)平臺穩(wěn)定運行，并為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的接線服務(wù)。
五、提供運營管理服務(wù)的地點：福州。
六、最高限價及付款方式：
（一）最高限價：詳見報價文件。
（二）付款方式：合同簽訂后，每季度服務(wù)結(jié)束后的于7個工作日內(nèi)，乙方提供季度服務(wù)報告給甲方，甲方按季度支付合同金額的25%服務(wù)費至合同結(jié)束為止;在支付款前需收到與支付金額等額的6%增值稅專用發(fā)票(后續(xù)開票根據(jù)國家增值稅稅率調(diào)整進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，價格隨之調(diào)整)。
七、報價要求
（一）報價人資格要求
1.本次詢價要求報價人具有有效的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，且具有獨立法人資格的服務(wù)商。
2.本項目的報價人只能提交一份報價文件，但如果報價人之間存在下列互為關(guān)聯(lián)關(guān)系的情形之一的，不得同時參加本項目報價，違反規(guī)定的，均為無效報價：
A、法定代表人為同一人的兩個及兩個以上法人；
B、母公司與絕對控股子公司；
C、均為同一法人或自然人直接或間接持股50%及以上的被投資公司。
凡愿意參加報價的報價人請于2022年3月2日18：00前（北京時間），發(fā)送報名材料電子郵件（報名項目、報名單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照電子版附件）到本詢價公告的電子郵箱地址scb@mgskj.com進(jìn)行報名登記，領(lǐng)取報價文件。
（三）報價文件遞交
1.報價文件遞交截止時間（報價截止時間，下同）為2022年3月3日15時30分（北京時間），報價人應(yīng)于當(dāng)日15時30分之前將報價文件遞交至福建交通一卡通有限公司（地址：福州市晉安區(qū)金雞山路27號一號樓七層）。報價文件須加蓋企業(yè)公章并將報價文件信封加蓋密封章后遞交我司，在封面上清晰標(biāo)明詢價編號、報價人名稱、報價人聯(lián)系人或委托人等信息。如有變動另行通知。（郵編：350011）
2．詢價人定于2022年3月3日15時30分在同一地點舉行公開評審，逾期送達(dá)的或者未送達(dá)指定地點的報價文件，詢價人不予受理，報價人自行考慮時間。
（四）按《報價文件》的格式進(jìn)行報價；
（五）該報價為一次性含稅報價，包括人員、材料等費用；
（六）無論詢價結(jié)果如何，報價人自行承擔(dān)因報價所發(fā)生的所有費用。
八、未完全響應(yīng)本公告要求提交報價文件或未按本公司提供的報價文件格式進(jìn)行遞交的，視為無效報價。
九、放棄成交資格的供應(yīng)商，在12個月內(nèi)我司有權(quán)拒絕該供應(yīng)商參與本公司所有的詢價活動。
十、資格審查和評審辦法
（一）采用資格后審方式對報價人進(jìn)行資格審查。
（二）評審辦法：最低價成交法
詢價人：福建交通一卡通有限公司
地址：福建省福州市晉安區(qū)金雞山路27號1號樓7層
聯(lián)系人：郭女士
聯(lián)系電話：0591-38358836
聯(lián)系郵箱：scb@mgskj.com
福建交通一卡通有限公司
2022年2月28日